28日 契約トラブル多いスマホや光回線

東京新聞2017年7月27日20面:認識低い解約の新制度 スマートホォンや光回線の契約を、違約金なしで解約できる制度があるのをご存じだろうか。今年の総務省の覆面調査で、大半の店舗で制度について適切な説明がされていなかったことが判明。身を守るためにも、消費者自身も制度を知っておきたい。
「スマホへの苦情は右肩上がりだったが、解約ルールがなかった。そこで新たに制度が導入されました」国民生活センターの内藤奈津樹さんはそう話す。
総務省によると、スマホや光回線に関する苦情件数は2015年度が1万24件。そのうち、「身に覚えのないオプションがついていた」「料金の説明が十分でなかった」など販売や契約時の説明に関する苦情は1378件あったが、電気通信サービスは特定商取引法の対象外のためクーリングオフができなかった。
そこで、電気通信事業法を改正し、昨年5月から施行されたのが「初期契約解除制度」。原則、契約書面を受け取ってから8日以内なら理由を問わず解約できる。クーリングオフに似ているが、訪問販売や電話勧誘だけでなく店頭や通信販売にも適用される。ただし、解約までの利用料や事務手数料、工事費はかかる。
中点は光回線など電気通信サービスの契約は解約できるが、回線を利用するために同時に購入したルーターなどの端末は解約できないこと。しかし、それでは通信契約と同時に購入することが多いスマホや携帯電話では、解約しても端末機(スマホや携帯電話本体の購入費)の負担が残る。その負担を解消するため、「制度の例外措置」(同省)として導入されたのが「確認措置」。端末も含めてスマホを解約できるが、適用されるのは電波状況が悪いか購入時の説明が不十分だった場合に限る。
電波状況は利用者が申告し、事業者が確認。多くは電波を改善する装置を貸し出し、それでも電波が届かなければ解約手続きに進む。難しいのは説明が不十分だったとして利用者が解約を求めるケースだ。言った、言わないの水掛け論になりやすく、同省の覆面調査では、「契約書にサインしているのだから説明は十分だったはず」と確認措置に応じない事例もあった。内藤さんは「確認措置は端末も対象になる分、解約へのハードルが高い」と指摘する。
確認措置の対象となるのは総務相が認定した電気通信サービス。NTTドコモ、KDDI(au)、ソフトバンクの大手三社のスマホや携帯電話は認定を受けており、確認措置の解約条件に合わないからといって、無条件で解約できる初期契約解除制度を使うことはできない。
一方、初期契約解除制度の対象は光回線などの固定通信サービスが中心。格安スマホは契約期間の縛りがあるかどうか、音声通信ができるかどうかで制度の対象となるか分かれる。初期契約解除制度でも、光回線などと一緒に契約したインターネットセキュリティーサービスやサポートサービスは対象外で、別途解約する必要がある。内藤さんは「何でも簡単に解約できると思って気楽に契約しないこと。月々いくらかかるか、十分納得してから契約して」と呼び掛ける。(寺西雅広)

朝日新聞ASAの伸光堂西部販売 森林文化協会

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